E-commerce : les 4 piliers d’une stratégie de frais de port réussie

E-commerce : les 4 piliers d’une stratégie de frais de port réussie


Parmi les 8 raisons majeures de l’abandon de panier, 3 concernent les frais de port. C’est lun des principaux freins à l’achat sur Internet. Et comme, il s’agit d’un des postes de dépense les plus importants en e-commerce, on a souvent tendance à oublier leur impact commercial.


On considère souvent à tort les frais de port comme une dépense directe alors qu’ils devraient être inclus dans le budget marketing. C’est en effet un formidable levier d’acquisition et de fidélisation qui permet d’augmenter les ventes. Alors êtes-vous prêt à revoir votre politique de frais de port pour les transformer en véritable atout ?


Ce que vous devez faire ?


Simplement vérifier que votre stratégie de frais de port respecte ses 4 points essentiels ci-dessous.


Pilier 1 : Soyez réaliste et rentable


Quand on dit rentable, il s’agit ici de rentabilité globale. Par exemple, lorsque vous faites une promotion sur votre site e-commerce, vous faites une remise à vos clients ce qui concrètement vous fait perdre de l’argent. Vous pourrez penser « je ne fais pas de promotion car ce n’est pas rentable ».

Pourtant, vous le faites car vous savez très bien que le volume de commande engendré vous rapportera plus d’argent et de bénéfices que si vous n’aviez pas fait cette remise. Votre promotion est donc une action marketing rentable (à vous ensuite de faire les calculs pour déterminer exactement quand elle est rentable).  


C’est tout simplement le même principe pour les frais de port, ils ne vous feront pas gagner de l’argent directement mais doivent contribuer à augmenter vos ventes et à être rentable.

Certains e-commerçants croient qu’il est bien de faire de la marge sur leur frais de port. Ils ne réalisent pas qu’ils se tirent une balle dans le pied. Ils pensent gagner de l’argent, alors qu’en vérité ils en perdent. Ils continuent bien entendu à augmenter leur budget marketing en publicité sur le web (ce qui est bien pour acquérir du trafic) sauf qu’ils ne s’assurent pas de convertir leur visiteurs en clients avec des frais de port attractifs.

Autrement dit, ils jettent tout simplement de l’argent par la fenêtre. Bien entendu, cette stratégie de frais de port est à bannir.

 

« Considérez vos frais de port comme un levier d’acquisition »

 

Considérez plutôt vos frais de port comme un levier d’acquisition parmi tous les autres que vous utilisez déjà. C'est-à-dire : si vous dépensez 5000 euros par mois pour votre webmarketing et que votre nouvelle politique de frais de port vous coûte 800 euros de plus, équilibrez les budgets.

Réduisez et optimisez vos autres leviers d’acquisitions pour atteindre 4200 euros et  faîtes en sorte que votre enveloppe globale ne dépasse pas les 5000 euros.


Attention, ne faîtes pas l’erreur inverse. Si votre levier d’acquisition « Frais de port » vous coûte 3800 euros de plus par mois et que vous ne gardez que 1200 euros pour vos autres leviers… Il y aura un problème. Un site web qui convertit ses visiteurs en clients, c’est une très bonne chose. Encore faut-il avoir du trafic sur son site pour pouvoir convertir justement.


Tout est donc une question d’équilibre. Alors pour être rentable, soyez aussi réaliste dans votre stratégie de frais de port.


Avant toute manœuvre, vous devez effectuer des calculs et vérifier vos marges. Attardez-vous sur les 3 données suivantes :


•    le panier moyen de chaque transaction
•    votre marge commerciale
•    le coût de traitement d’une commande (tarifs des transporteurs, frais de préparation et coût des retours)


N’oubliez pas d’aller faire un tour chez vos concurrents. Vos produits sont similaires, donc évaluer leur stratégie de frais de port vous aidera à fixer les vôtres, et à rester compétitif.


Maintenant que vous avez fait vos calculs, vous pouvez reconsidérer votre offre de frais de port et choisir la stratégie qui correspond à votre entreprise.


Stratégie 1 : Forfait Fixe


La première est la plus simple et la plus transparente pour les internautes. Il s’agit d’appliquer un montant de frais de port fixe quel que soit le type de produit ou le montant de la commande. Le forfait que vous fixer couvre le coût moyen d’expédition. Cette stratégie est intéressante dans le cas où vos frais d’expédition sont similaires d’une commande à l’autre.

Attention cependant, si ce forfait fixe est trop élevé il peut défavoriser les petites commandes. Vérifier bien le montant de votre panier moyen.


Stratégie 2 : Forfait par palier


Une autre façon de traiter ses frais de port est de les appliquer par pallier ou par catégories de produit. Les frais de port sont scindés en différents paliers en fonction du prix, du poids, ou du type de produit. Cette stratégie est intéressante pour les entreprises qui vendent des produits très différents au coût d’expédition très variable.

Par contre, si les forfaits sont trop nombreux et mal expliqués sur le site, ils peuvent brouiller la communication. Dans certains cas, ils peuvent entraîner des effets de seuils et donner l’impression de frais abusifs.

 

Stratégie 3 : La gratuité


Voici la crème de la crème en politique de frais de port. Plusieurs étude ont montré que des frais de port gratuits entraînent plus de ventes qu'un code de réduction et ce même si le montant du code de réduction est supérieur aux frais de port. Plutôt incroyable, non ? Cela montre bien qu’il n’y a pas de logique dans la décision d’achat et que les frais de port sont bien un frein psychologique fort.

En termes de rentabilité, la gratuité complète est possible lorsque l’on a un produit à forte valeur ajoutée. Dans ce cas, le prix est moins compétitif et plus élevé. Le coût des transports est alors directement inclus dans le prix du produit ce qui permet d’offrir les frais de port.

 

Pilier 2 : Transformez vos frais de port en avantage commercial


Ca y est, vous y êtes. Vous avez désormais établi une stratégie de frais de port efficace qui correspond aux besoins de votre entreprise. Vous êtes donc prêt pour passer à l’étape suivante qui fera toute la différence entre votre site de e-commerce et celui de vos concurrents : la valorisation de votre offre de Frais de port. Explications.


Proposer un seuil de gratuité


Que vous ayez choisi la stratégie de frais de port fixe ou la stratégie de frais de port par palier, un bon moyen pour augmenter son chiffre d’affaires et de proposer un seuil à partir duquel les frais de port sont offerts. Cela permet d’augmenter votre panier moyen et de lever ce pénible frein psychologique que sont les frais de port. Vous stimulez l’acte d’achat et vous vous garantissez une certaine rentabilité.

En calculant votre marge commerciale et votre coût moyen d’expédition pour pourrez déterminer le seuil à partir duquel vous pouvez offrir les frais de port.


Offrir les frais de port pour dynamiser les ventes


Vous pouvez aussi proposer d’offrir vos frais de port de façon ponctuelle comme une promotion. Cela peut vous permettre de déstocker certains articles et surtout d’acquérir de nouveaux clients. Si vos visiteurs reviennent sur votre site mais sont un peu réticents à acheter cela les aidera à passer le cap.


Vous pouvez aussi proposer une offre de frais de port à vos clients pour les fidéliser et les inciter à recommander sur votre site. Cela est une très bonne raison pour leur envoyé un email et améliorer votre image.

 

"Valoriser votre réseaux de boutique avec un point de retrait en magasin"

 

Proposer aux clients des points de retrait physiques


Il est également très intéressant, quand on peut le faire, de proposer un service de retrait gratuit au siège par exemple, ou en magasin. Cela conserve un aspect de proximité qui reste important et apprécié par les consommateurs. Vous n’êtes en effet plus uniquement virtuel. Et cette notion a encore tendance à rassurer le client.

C’est aussi une bonne occasion de présenter votre réseau de boutiques physiques si vous en avait un et de faire venir les internautes sur place.


Avec ce système vous augmentez aussi votre satisfaction client. Les livraisons étant souvent effectuées dans la journée quand les personnes travaillent, beaucoup apprécient de pouvoir venir aussi retirer leurs achats en relais colis ou en magasin quand elles le souhaitent.

C’est un vrai avantage concurrentiel pour les e-commerçants car les retraits en magasin ou drive sont souvent proposés gratuitement ce qui lève encore une fois le frein des frais de port. Et surtout cela vous permet de faire des économies de frais d’expédition.


Conclusion : tous le monde est content.

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Faites choisir le client


Encore un très bon moyen de faire baisser l’insatisfaction client liée au frais de port est de tout simplement proposer du choix. Combinez les livraisons express en 24h avec TNT par exemple et le retrait colis avec des prestataires comme Kiala. C’est une des solutions les moins chères car les livraisons sont groupées.

De cette façon, le client qui souhaite son colis livré en 24h sera prêt à payer des frais de port élevé et ne se plaindra pas car il aura choisi lui-même. Quant au client qui fait son panier à l’euro près n’hésitera pas à commander chez vous car il pourra choisir des frais de moins élevés et sera prêt à patienter.


Cela vous distingue également des autres sites marchands. Si vous proposez 3 choix alors que vos concurrents n’en propose qu’un, c’est un avantage concurrentiel.

 

Pilier 3 : Mettez en valeur votre avantage commercial


Combien de fois nous avons vu des sites web avec des frais de port agressifs (très bien !) mais qui était totalement… comment dire ? Invisibles.


C’est dommage, très dommage. C’est comme vendre un super produit au rapport qualité prix excellent et au lieu de le mettre sur un étalage marchand, vous l’avez laissé au fond de votre garage. C’est sûr, là-bas personne ne le verra. Tout comme vos frais de port bien cachés sur votre site web, dans une page d’une sous-catégorie d’une catégorie.

Pourtant, si vous avez bien préparé votre politique de frais de port, c’est un avantage commercial indéniable face à votre concurrence. Alors au contraire, soyez fiers et montrez à vos clients que vous faîtes le maximum en leur proposant un tarif de livraison intéressant. Ils ne vous remercieront que davantage en passant leur commande !


"Ne soyez pas timide, affichez vos frais de port"


Pensez aussi à communiquer sur vos opérations de frais de port ponctuelles. Affichez votre offre sur la page d’accueil de votre site, envoyez-la à votre base de client, mettez la sur les réseaux sociaux. Bref, communiquez comme vous le feriez pour une promotion classique.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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Pilier 4 : Soyez transparent


Et voici notre toute dernière recommandation pour une stratégie de frais de port redoutable.
Donc, nous avons dit précédemment : si c’est un avantage commercial mettez en avant vos frais de port.


Et dans tous les autres cas, mettez en avant vos frais de port ! Personne n’aime les mauvaises surprises, mais vraiment personne.

 

"Informez vos clients. Mieux vaut prévenir que guérir."

 

Même si vos frais de port sont élevés, ne les cachez pas. De toute façon, si l’internaute ne veut pas acheter, il n’achètera pas. Et c’est encore plus facile de fermer une fenêtre Internet plutôt que de dire non à la caisse d’un magasin.
Mais surtout, afficher soudainement un tarif de frais de port élevé quand on est sur le point passer commande, ça refroidit ! La première réaction sera d’aller faire un tour chez le concurrent pour voir s’il n’y a pas mieux. C’est bête, votre visiteur était sur le point d’acheter.


Tandis que si vous affichez dès le départ vos frais de port et que le client est réellement intéressé par votre produit il se laissera plus facilement tenter. Alors assumez-vous. Vous êtes un commerçant du web et c’est légitime d’avoir des frais de port.


Soyez également transparent sur vos conditions de livraison. Les délais doivent être clairement affichés. C’est une des autres raisons majeures d’abandon de panier après les frais de port. Un client prévenu ne râlera pas ou alors beaucoup moins. N’annoncez pas des délais irréalistes si vous ne pouvez pas les tenir. Il n’y a rien de pire que de croire à quelque chose qu’on n’obtiendra pas. Une chose est sûre si le délai était important pour ce client, il ne recommandera pas chez vous car vous n’aurez pas tenu votre parole.

Alors soyez explicite et informez vos clients sur votre site.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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Maintenant :

Retournez voir votre site e-commerce et demandez-vous si vous achèteriez avec ses frais de port. Soyez honnête.
Souvenez-vous, à chaque que vous avez acheté sur Internet quelle a été votre réaction en voyant les frais de port s’afficher ?


C’est là que vos clients décideront d’acheter chez vous ou non. C’est là que vous pouvez leur offrir autre chose. Un peu de courage, faites vos calculs, retournez voir vos fournisseurs et prestataires et démarquez-vous.


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A propos de l'auteur

Conseillère et chargée Webmarketing au sein de l'agence W3B, j'accompagne les entreprises dans le développement de leur stratégie digitale. Passionnée de Webmarketing, j'ai développé mon expertise autour du E-commerce, du Search Marketing et de la Web analyse.


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